La co-création, un partenariat durable avec le client.

video-game-designerLe principe de co-création est de plus en plus évoqué dans le monde de l’entreprise. Le concept de co-création est basé sur une collaboration active avec le client dans le cadre du développement d’un produit ou d’un service.  Ce concept apparait au début des années 2000, avec l’émergence des plateformes d’échange et des technologies web 2.0. Les professeurs  Prahalad et Ramaswamy de l’Université du Michigan Ross School of Business font le constat suivant : Par le biais des technologies web 2.0, les clients ne sont plus passifs. Ils sont informés, et ne restent donc plus passifs.  Il en résulte que les entreprises ne peuvent plus, comme c’était le cas auparavant, proposer un produit ou un service « standard » sur le marché, mais travailler en interaction avec le client et en impliquant ce dernier dans la conception du produit.

En analysant cette manière de fonctionner avec le client, on est en droit de se poser la question de savoir pourquoi on n’y avait pas pensé plutôt.  La plupart d’entre nous a probablement fait l’expérience d’acquérir un produit standard, presque parfait, mais qui ne répond malgré tout pas à l’ensemble de nos  attentes. Et pour cause, les besoins et donc les attentes de chaque client sont différentes, et chaque besoin nécessite une réponse appropriée. Avec le développement des technologies et de ce que celles-ci permettent de faire, les attentes des clients sont d’autant plus spécifiques et différenciées.   Bien souvent,  il fallait débourser des montants supplémentaires pour pouvoir bénéficier d’adaptations pour autant que celles-ci soient disponibles,  réalisables, et pour un prix qui ne soit pas prohibitif.  Le fait de pouvoir associer et impliquer le client dans le développement du produit ou service est ce que l’on appelle l’expérience client.

Ce mode de fonctionnement présente des avantages non négligeables aussi bien dans le chef du client que du fournisseur.  En participant à un processus de co-création, le client contribue au développement d’un produit ou service qui lui sera parfaitement adapté, et voit donc plus de valeur dans le produit qu’il acquiert.  De plus, en termes de risque et de coût, le client a l’assurance d’investir le juste prix dans un produit qui corresponde à ses besoins et qu’il aura le loisir de tester avant de le réceptionner définitivement.

Dans le chef du fournisseur ou prestataire, cette expérience client lui permettra d’augmenter son capital stratégique ainsi que son retour sur investissement dans le développement de ses produits ou services. En collaborant avec le client dans le processus de développement, elle bénéficie d’une vision plus fidèle de l’expérience des clients. Ce processus permet d’apprendre des clients, de leur expérience, de comprendre leurs problèmes, leurs attentes, et d’y apporter des réponses concrètes. Toutes ces informations permettent à l’entreprise de trouver des leviers pour améliorer l’expérience de ses clients, mais aussi de développer de nouvelles solutions, de nouveaux produits et services, qui accroitront son offre ainsi que son expertise. Un entrepreneur me disait il y a peu que les attentes formulées par certains clients constituait un feedback important qui lui donnait de précieuse indications pour développer de nouveaux services complémentaires et dont la valeur ajoutée dégagée était bien supérieure à la valeur ajouté additionnée des différents services offerts.  Cette constatation semble des plus évidentes, mais il n’est pas toujours évident de percevoir les changements qui s’opèrent lentement dans notre environnement. C’est pourquoi l’expérience client constitue un avantage qui va faire évoluer l’offre en temps quasi réel, et en quelque sorte anticiper le changement, ou à tout le moins provoquer celui-ci.

Ce processus de co-création induit le processus d’innovation, tant dans les services proposés que dans la relation client. Il est clair que pour que ce processus réussisse, il faut que l’entreprise soit ouverte au client et que celui-ci s’engage dans le processus. Il est indispensable que les deux partenaires fassent toute la transparence sur leur mode de fonctionnement, et que ses modes s’intègrent de façon optimale dans le processus de collaboration.

La co-création s’inscrit clairement dans le cadre de l’intelligence collective. L’information liée à un processus de développement et de livraison de bien ou de service ne circule pas à sens unique, mais bien par une série d’échanges et de partage de connaissances entre les partenaires du projet. L’enrichissement mutuel et le know-how qui en découle, engendre une réelle transformation de l’entreprise, où les participants sont au centre de ce processus.  Ce processus constitue une base solide pour un partenariat durable et pour le développement de relations à long-terme.

Advertisements

About Eric Saint-Guillain

After 18 years as employee as accountant and controller for international companies, I launched my own activity in 2007 as financial consultant and interim manager. I am also investing time in non-profit organization. I am always pleased to learn everyday.
This entry was posted in Articles and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s